儒家傳統弟子規的現代性轉化及現代服務外包意識形態的構建的教育

論文關鍵詞： 《“弟子規”與服務外包職業素養》課程 儒家傳統文化 現代服務外包 “弟子規” 課程體系

論文摘 要： 儒家傳統教育的終極目的是提高人的心理素質，幫助人們修養身心，達到一種真善美統一和諧的人格境界。面對製造業向服務外包產業的轉型，對人才職業素養的要求也越來越高。弟子規是儒家傳統文化中真正能與現代服務外包職業素養對接的資源，《“弟子規”與服務外包職業素養》課程重視傳統文化和傳統教育中有價值的觀念，把人文教育與職業教育統合起來，目的是建立現代服務外包文明，使現代新型服務外包業的人力資源培訓理念從“走進他人”的哲學層面迴歸世俗化生活“關心他人”的具體行為層面。

儒家傳統教育的終極目的是幫助人們修養身心，提高人的心理素質，達到一種真善美統一和諧的人格境界。而從長遠的觀點來看，現代服務外包職業素養培訓應當是把人的心性建設放到第一位，對人類心性的關懷，才是最根本的關懷隨著製造業向服務外包產業的轉型，對人才職業素養的要求也越來越高。在儒家傳統文化中，弟子規是真正能與現代服務外包職業素養相對接的資源，弟子規以其注重實踐的特徵，多層次的理念，豐富的人文思想內涵，給現代服務外包職業素養體系的建設提供了一個基本的框架。

一、儒家傳統思想對人的理解可以進行現代性轉化，進而構造現代服務外包體系的意識形態。

從國際產業發展的一般規律看，製造業的持續擴張，會產生對服務業的巨大需求。在承接世界製造業轉移的過程中，蘇州工業園區搶佔了先機，蘇州已經成為國內僅次於上海的第二大製造業城市。在此基礎上，蘇州的服務外包產業也應時發展起來。但是，雖然資源佔優，但蘇州服務外包產業的發展還是遇到了諸多的挑戰，其中，真正打造一支高素質的服務外包人才隊伍是一個亟待解決的問題。

服務外包企業需要的是什麼素質的人才？這個問題企業的說法不一，專家們也仍在爭論。而在相關的職業教育中，這個問題一直是一個容易被大家忽略的問題。面對服務外包這個嶄新的行業，我們應當從哪裡汲取思想養料和實踐經驗？

傳統和現代是一個生生不斷的“連續體”。成功的現代化是一個雙向運動的過程，現代化運動不但要善於克服傳統因素對改革的阻力，而且要善於利用傳統因素作為革新的動力。現代化社會中人的問題、人的生命生存的價值和意義是新近浮出水面的一個突出問題，單純強調西方的“工具理性”會讓這個問題更加陷入死角。在此情況下，反觀我們的傳統儒學，可以得到相當重要的啟迪。從某種意義上說，越是科技高度發達的現代化社會，儒學的人文關切和“天人合一”的理想對人類的啟迪和警示作用則越大。［1］深入挖掘傳統儒學的豐富思想資源，對於加強現代人文主義思潮的影響，遏制科學主義片面發展“工具理性”所造成的種種現代化弊病，可以起到一定的積極作用。

在中國當代語境中，以儒家道德理想所代表的傳統的文化形式，仍然是當代中國社會不可或缺的文化要素。儒家的道德價值系統，在經過實踐層面與現代化社會結合並轉化之後，可為現代社會的人提供意義的形而上基礎以及道德規範基礎。只有儒學把的全副價值關懷轉入全力發展人文研究的方向上去，以人文關懷為本（文化層面），以工具理性為用（社會層面），“體用兩分”，儒家的現代轉化才有意義。“儒學不是要考慮如何去迎接‘西方文化’挑戰，而是要考慮如何與‘西方文化——精神科學研究的路向’——聯起手來，共同促進人類的價值關懷”。［2］儒家傳統弟子規行為規範正是在這樣的背景上具有非凡的意義。

總之，儒學追求的是人的身與心、人與人、人與社會、人與宇宙自然的統一與和諧。儒家教育的終極目的是提高人的心理素質，幫助人們修養身心。這對於21世紀新型服務外包業絕對是一劑救治良藥，或者說在整個服務外包業暫時還無法找到一種價值理性的標準時，恰恰是儒家弟子規可以提供一種目前較為完備的價值理性標準。弟子規行為規範特別強調完善人的性格、情操、行為和心態，淨化心靈，淨化社會，對於促進現代科學技術中區域性與總體具有重大意義。因此，挖掘儒學有價值的觀念，對於促進服務外包人力資源協調發展，從根本上解決現代化程序中服務外包業人才瓶頸的種種困惑，是大有裨益的。

二、儒家傳統文化“弟子規”與現代服務外包職業素養的對接。

儒家思想在歷史上曾經有多個支流：先秦儒學在漢唐時期演變為漢唐經學，在宋明時期又演變為宋明理學。宋明理學把漢唐以來註疏五經的傳統延伸為講求四書義理，討論身心性命修養問題的修身方法，並以民間自由講學之書院為依託，把傳統精英文化進一步世俗化。恰恰在世俗化這個功用上，儒家文化找到了一個非常合適的教育平臺，道德的人、精神成人不再是一個虛無縹緲、不食人間煙火的“集體”想象，而是可以真正落實到個體的思維立場和行為規範。

儒家的傳統文化資源十分豐富，其顯著特點是善於啟發人的內心自覺，強調對人自身的肯定。它非常強調對人的教育，這種教育的核心思想是“仁”。孔子說：“人能弘道，非道弘人。”（《論語·衛靈公》）確立了一種“尊生”、“主動”的傳統，肯定人的創造，肯定人的創造可以與天地的創造相配合、相媲美。儒學的基本觀念也是“仁”。“仁”的具體含義是“愛人”，即是一種博大的同情心，是人之所以為人的根本，如《禮記·中庸》曰：“仁者，人也。”內在的仁具有偉大崇高的道德價值，凡是人都有仁性，天生就有惻隱之心，能對別人的痛苦與歡樂產生共鳴。有仁德的人會用愛心去對待人，既自愛，又愛人；既自尊，又尊人。“仁”是一種寬容忠恕的精神。孔子說：“己所不欲，勿施於人。”（《論語·顏淵》）“夫仁者，己欲立而立人，己欲達而達人。”（《論語·雍也》）自己要站得住，同時也使別人站得住；自己要事事行得通，同時也使別人事事行得通。

基於“仁”這一儒家的核心價值體系，我院開設《“弟子規”與服務外包職業素養》課程，在服務外包職業素養中強調“關心他人”，並以此作為構建現代服務外包規範體系的基石。

儒家教育思想的另一個顯著特點是善於啟發每一個人的內心自覺，教人如何“做人”。儒學傳統經典《弟子規》中的行為規範就明確提出了“做人”的道理、“做人”的要求、“做人”的方法，讓人從中得到“做人”的樂趣，表現出人的崇高的精神境界。弟子規強調人內心中天然具有一種價值自覺的能力，能通過自我修養，“自省”、“自反”、“慎獨”，達到“自我完善”，自我求取在人倫秩序與宇宙中的和諧。儒學追求價值之源的努力是向內、向自身，而不是向外、向上；不是聽從上帝的召喚或等待佛祖的啟示，而是重視人內在的力量。

而現代服務外包行業的特點，也具有較大的彈性，很多方面是需要依靠員工的主動與自覺的，比如現代服務職業素養所要求的良好職業心態、服務外包流程溝通規範、情緒壓力管理等。

現代服務外包廣泛應用於it服務、人力資源管理、金融、會計、客戶服務、研發、產品設計等眾多領域，服務層次不斷提高，服務附加值明顯增大。要造就一批服務外包人才，必須從現代人力資源出發，抓住人這個命脈。在現代服務外包企業所需要的職業素養中，除一般製造業企業普遍推崇的員工的職業心態，比如歸零、學習、積極、團隊、服從、競爭、專注、多贏等外，服務外包更有一套自身特有的行業素養，或者說服務外包區別於傳統制造企業職業素養最重要的區別就是基於流程的服務外包素養。

服務外包包括商業流程外包、資訊科技外包、知識流程外包，業務流程外包服務往往涉及若干業務準則並常常要接觸客戶，因此服務外包溝通規範的價值尤為凸顯。此外，無論是近岸外包還是離岸外包，服務外包流程中涉及到員工服務規範特別是情緒控制和壓力管理等服務外包素養至關重要。雖然製造業時代也需要溝通和員工壓力控制的職業素養，但我們對蘇州園區、崑山等地20多家服務外包企業的調研顯示，服務外包溝通規範和服務外包情緒控制與壓力緩解是與製造業企業職業素養明顯本質的不同，基於一種流程規範，服務外包溝通規範是基於“市場部（客戶回訪）—客戶服務中心（接待客戶來電）—技術服務部（進入日常服務）—客戶（突發情況撥打客服電話）—相關文件（緊急事件處理預案、客戶服務單、服務情況調查問卷）”的溝通模式，每個環節都要求更加細化更高的服務溝通技巧。這就對員工職業素養的要求提出了更高的要求，比起製造業時代，服務外包溝通規範對人的重視程度更加地細化和重視，包括顧客心理和服務人員的態度非常地看重。

服務外包流程溝通規範是服務外包流程中最表徵的素養，處理的是日常服務外包環節的工作。在服務外包溝通規範環節，弟子規有四個篇章與此形成對照：孝敬篇“父母教，須敬聽；父母責，須順承”、“父母呼，應勿緩；父母命，行勿懶”，悌睦篇“稱尊長，勿呼名；對尊長，勿現能”是最核心內容，對照著現代服務外包管理的基礎“服從”、“執行力”，以及角色認知，員工，在服務外包企業最重要的職業素養首先是尊敬他人，這也是服務溝通規範的核心；悌睦篇“尊長前，聲要低，低不聞，卻非宜”對照著雙向溝通，涉及到管理溝通和跨部門溝通等細化的服務溝通模式；“長呼人，即代叫，人不在，己即到”對照著服務外包管理溝通上情下達；謹慎篇“見未真，勿輕言；知未的，勿輕傳”對照著客戶溝通效果，即有效溝通；“人問誰，對以名，吾與我，不分明”對照著電話客服中的三段論溝通；誠信篇“凡出言，信為先，詐與妄，奚可焉”對照著溝通的誠信準則，與當今服務外包行業要求的資訊保安保護契合；“話說多，不如少，唯其是，勿佞巧”對照著溝通過程的不臆測需求等。

服務外包溝通規範處理日常事物外，還有一個深層次、更高職業素養的規範，即服務外包情緒控制與壓力緩解。一個專業的服務外包員工如果不具備情感能力，缺乏自我意識，就不能處理客戶的抱怨甚至不能處理悲傷情緒，沒有同理心，不知道怎樣與人和諧相處。孝敬篇“親愛我，孝何難，親憎我，孝方賢”對照著服務外包陽光心態，現代化的服務外包員工首先必須熱愛生命，弟子規價值就在於開啟學生審美的視窗，讓他們成為能夠自我教育和自我拯救的主體；“親有疾，藥先嚐，晝夜侍，不離床”對照著責任心（忠誠等），這與服務外包行業的愛崗、敬業精神一脈相承；誠信篇“聞譽恐，聞過欣，直諒士，漸相親”對照服務外包精神“包容”、“內涵”等品質，比如大涵養、大肚量；“見人善，即思齊，縱去遠，以漸躋”對照著見賢思齊，以人為鑑；博愛篇“凡是人，皆須愛，天同覆，地同載”對照著服務“250”法則，這是一條服務外包的精髓；“人不閒，勿事攪，人不安，勿話擾”對照著服務情商（觀察力），這一條與服務外包流程溝通規範中的電話客服三段論又形成了對照，除了電話三段論外，服務外包人才還要有電話溝通前的“您好，請問能否打擾您一會兒”的情緒觀察力等；“將加人，先問己，己不欲，即速己”對照著同理心；“恩欲報，怨欲忘，抱怨短，報恩長”對照著對待客戶的感恩心態；學文篇“磨墨偏，心不端，字不敬，心先病”對照著空杯子心態，這些思想對員工健全心智的培養都有重大意義。

可見，弟子規與現代服務外包職業素養有著諸多的契合。在中國傳統文化中，弟子規是與現代服務外包企業員工職業素養最具對接意義和價值的文化資源。面對產業轉型，人才缺失嚴重，最大的阻礙就是服務外包職業素養的缺失。現代服務外包產業發展對人才提出了新的要求，但目前在國內還沒有形成嚴格的服務外包人才素養標準。我們開發弟子規課程，正是希冀開發服務外包人才的職業素養標準和規範，解決目前服務外包的人才瓶頸。

三、以“弟子規”為行為準則（原則）構建服務外包職業素養課程體系。

現代服務業人才培養的目標應該是英才。現代服務業需要的不是按部就班的機器人，而是頭腦靈活、富有主動精神和創造力的服務者。現代服務外包職業教育是面向服務外包工作崗位的教育，課程的培養目標不是使學生成為單純的匠人，而是一批有著完整人格和活躍心靈的職業人。為達到這個目標，僅僅學習好專業知識是不夠的，我們把“做人”放在“做事”之上，強調對學生進行綜合人文素養的教育。所謂職業人，首先必須是一個“人”；而人的靈魂深處情操的陶冶對於他的行為處事必然有著潛移默化的影響。

“弟子規”與現代服務外包的對接一般體現在三個維度上：精神維度；行為準則維度；行為規範維度。弟子規課程不純粹是人文教育，也不純粹是商務禮儀實訓和行為規範教育，這門課程所聚焦的是思想意識和行為規範之間的中間介質——行為準則（原則）。“90後”學生總體上呈現出更加“自我”、“自私”、難以溝通的心理特徵，心理因素是他們成長為合格的服務外包人才的主要難題。我們提倡對學生的思想薰陶，引導學生經得起未來職業生涯中的挫折和風浪，即使失敗，也依然具備反思和調適的能力。

現代服務外包體系的哲學基礎是“走進他人”，如何關心他人，如何理解別人，最後上升到如何跟客戶溝通，更好的服務客戶即是服務外包行業理念的核心。理解人是弟子規教育的一個傳統，當代的職業素養教育的發展已開始走向理解“人”這一層面，這與現代服務外包對人的教育方式非常吻合，比如服務外包企業培訓員工用到的“學會關心——移情訓練方案”等，其實質就是設身處地地替別人著想，能夠具備同理心，從而更好地掌握顧客需求，然後開展有效溝通。

那麼，儒家弟子規思想在現代新型服務外包業構建“學生人”到“職業人”職業素養培訓中可以起到什麼樣的積極作用呢？“孔子素以道德教育著稱於世，他的成功之道正是發現並加強了德育的‘基礎教育’，而德育的‘基礎’，就是他所謂的務本”。［3］“君子務本，本立而道生”（《論語·學而》）。這裡的“本”就是做人的根本，“務本”就是要學會做人，學會作一個有仁愛之心，“泛愛眾”，能“博施於民而能濟眾”，即能為人民大眾謀福利的人。實施德育的過程就是塑造和完善人的人格的.過程。

弟子規關於素質教育的最高目標是要培養具有最大的仁愛之心，能“泛愛眾”和“博施於民而能濟眾”，即能為人民大眾謀福利的人，這就是具有最理想、最完善人格的人。但是這樣的崇高目標不是一蹴而就的，必須有適當的培養途徑和方法才能逐漸完善人格的塑造，達到最終的目標。“由近及遠，推己及人”就是達到這一目標的最好方法。其具體實施步驟則是：孝、悌、忠、信，這就是弟子規想實踐的步驟。即先從自己最親近的人開始培養仁愛之心，然後向深度、廣度兩個維度逐步擴充套件。深度擴充套件是指，在對父母盡孝的基礎上，進一步上推則要求對長輩、對上級領導都要尊重和敬愛；對國家則要盡“忠”，這就意味著要有志願者精神，要主動關心別人，而不能沉浸在“小我”。向下推則要求對子女要“慈”（父慈才能子孝），對下級也要像對子女一樣關懷、愛護、幫助。廣度擴充套件是指，在對兄弟友愛（“悌”）的基礎上，進一步向左右推即對平輩也要講友愛，對朋友要態度真誠講求信用。這就是“由近及遠”逐步做到孝、悌、忠、信的要求（也就是不同層次的“踐仁”要求）。當這幾步都已做到，再進一步要求“將心比心”“推己及人”的道德修養（即關於“己所不欲，勿施與人”和“己欲立而立人，己欲達而達人”的忠恕之道的修養），這樣，就不難在上述基礎上把仁愛之心進一步擴充套件到全社會，達到“泛愛眾”的要求。

現代服務外包人力資源對人的教育和關心實質也是這樣的深度和廣度模式，從深度上講，從見面第一印象到對客戶表示熱情、尊重和關注，要具備良好的服務意識和敬業精神，幫助客戶解決問題，要有良好的溝通能力，迅速響應客戶的需求，始終以客戶為中心，要有較強的情緒控制能力和心理抗壓能力，最後到持續提供優質服務；從廣度來說，從設身處地地為客戶著想，必須有同理心，“將心比心”、“己所不欲，勿施於人”，到最終提供個性化的服務，要有感恩的心，始終能夠把關心他人作為一種終極價值。

《“弟子規”與服務外包職業素養》課程的開發和實踐，在解決了對學生服務外包職業素養的行為準則（原則）培養後，還不能完全做到提高學生的服務外包職業素養，因為素養的提高必須落到行為規範維度，弟子規強調的“做人”目標還要通過學生的實踐行為實施，為此，在課程外，我們還開發了系統的落實學生行為規範維度、實踐學生行為規範的延伸課程：《服務外包流程溝通規範》和《服務外包情緒控制與壓力緩解》，基於此，一個巨集觀的服務外包職業素養課程體系的建立，才能緩解目前急缺的高素質的服務外包人才培養難題。

總之，現代服務外包企業強調人文素養和職業素養並重，而人才的培養應以思維方式的轉變為前提。目前，服務外包產業轉型過程中正面臨著“90後”的用工潮，這些大學生身上普遍存在著冷漠、自私、封閉、急功近利的特質，要改變這些特質，將之塑造為具有奉獻精神與服務意識的綜合職業人才，塑造成能適應各種變化的工作環境的新職業人，僅僅靠崗位教育是不夠的，還有賴於在思維習慣和行為方式方面的訓練。人的教育，對人的理解，從儒學傳統到現代服務外包行業，是一脈相承的。在現代服務外包人才素養意識形態框架中，深入挖掘儒家傳統中的人文思想，進行人的心性塑造，是一個基本的主線。在此基礎上，開發真正實用的課程實訓模組，提高大學生的職業素養，才能在理論和實踐的雙重意義上實現傳統和現代的真正對接。

參考文獻：

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